Quattro profili di clienti e quattro forme di comunicazione per vendere on-line

Quando hai deciso di aprire un e-commerce sapevi che avresti raccolto intorno a te una community di fan e di clienti. E’ cruciale ora prenderti cura dei tuoi visitatori ascoltandoli e rispondendo ai loro messaggi (ovunque e con qualsiasi mezzo i loro segnali arrivino). Per il seller 2.0 la comunicazione cambia. Né la gestualità, né i movimenti del viso o del corpo aiutano nella vendita, ma questo non vuol dire che nel commercio elettronico non si possa essere empatici e attenti al cliente.

Migliora il punto di ascolto
Come spiegano Ann Handely e C.C. Chapman nel libro “Content Marketing – Fare business con i contenuti per il web”, saper ascoltare è una delle abilità più preziose della vita. L’ultima cosa che vuoi è che la community e i clienti ti considerino privo della capacità di ascolto.
David Ogilvy, il leggendario esperto di pubblicità, ha espresso questo concetto in modo estremamente efficace: “il consumatore non è un idiota, è vostra moglie”. Il modo migliore per presentare un prodotto o un marchio è dimostrare una reale comprensione ed empatia con i clienti e rispondere in modo sincero, rispettoso e pertinente. Difficile? L’importante, ancora una volta, è sapere ascoltare. Un potenziale cliente conosce bene il prodotto, lo ha visto in un negozio e ha deciso di acquistarlo on line, ma può accadere che desideri qualche dettaglio in più o può accadere che insoddisfatto lo scriva sui social o via e-mail.

Cosa fare? Rispondere in fretta, con semplicità ed empatia e, soprattutto, ascoltare chi c’è dall’altra parte. Ecco 4 scenari possibili che potrebbero presentarsi:

  • Profilo 1) Il Commentatore compulsivo

Quasi ogni contenuto che crei – dal post sul blog al video che presenta il tuo ultimo prodotto – può generare commenti. Mostra alla tua community che non solo leggi i commenti, ma li apprezzi. A volte la risposta sarà un semplice grazie. Spesso dovrai rispondere in maniera più estesa a una richiesta o un’osservazione. In entrambi i casi rileggi la risposta prima di pubblicarla.

  • Profilo 2) Il  Passivo

In rete potresti trovare il cliente perfetto. Non si è ancora messo in contatto con te e forse neppure ti conosce, né sa che esisti, ma magari ha scritto sul social (fb o twitter) che è alla ricerca, ad esempio, di un pianoforte, e guarda caso tu stai facendo un’ottima promozione su alcuni pianoforti! In casi come questi non bisogna mostrarsi aggressivi e sfacciatamente venditori, altrimenti spaventeresti il potenziale cliente. Sii diretto e renditi utile, ma non cercare di vendere a tutti i costi. L’approccio deve essere morbido. Comunica a quella persona che hai saputo che cerca un articolo musicale e che il tuo strumento può fare al caso suo. Poi dille come mettersi in contatto con te se desidera maggiori informazioni. Avrai dimostrato che sei un venditore 2.0 “in ascolto” e avai indirizzato uno della community lungo la strada che conduce a te. Ora la mossa spetta a lui!

  • Profilo 3) Il Troll

E’ colui che ama veder scoppiare liti on line, si riconosce perché interviene su forum o tra i commenti scrivendo messaggi che hanno poco a che vedere con il tema della discussione al fine di concentrare gli utenti su di lui piuttosto che sul dialogo in corso. Cosa fare? Ignorarlo, o almeno sforzarsi di non interessarsi a lui.

  • Profilo 4) L’Appassionato..nel bene e nel male

La categoria più pericolosa. E’ un fan sostenitore scatenato. Più di un’azienda può avere a che fare con un consumatore esagitato che ha scritto un post furioso sui suoi prodotti. Questo è lo stesso cliente capace di scrivere un post elogiativo a patto che l’azienda gli risolva il problema. In questo i social network sono degli amplificatori sociali molto pericolosi per chi lo usa come un megafono on-line per farsi sentire.

In casi come questi Handley e Chapmman nel capitolo “Come prendersi cura dei fan” di “Content Marketing” sono dell’opinione che è molto sconveniente sembrare un avvocato o un pubblicitario. Sii sincero e schietto. Ringrazia il cliente per aver espresso la sua frustrazione, perché ti permette di migliorare. Assicura un cliente arrabbiato che entrambi volete la stessa cosa. In pratica: chiedi scusa per il disservizio o la delusione (primo passo) e ringrazia il cliente per averlo informato del problema (secondo passo) così l’azienda può porvi rimedio e evitare ad altri clienti di incorrere nello stesso disguido. In modo quanto più rapido possibile, porta la discussione off-line lontano dai canali pubblici. Stesso approccio quando un commento è positivo: non rispondere in modo prestampato ma rispondi apprezzando in modo sentito quelle parole. Lui sarà non solo un buon cliente, ma anche un agguerrito difensore dei tuoi prodotti.

E tu, che tipo di venditore 2.0 sei? Hai mai avuto esperienza con uno dei quattro profili indicati. Ti va di raccontarlo?