Questo è un articolo rivolto a chi come me si occupa di “social qualcosa” (come dicono i clienti) e vuole imparare a gestire con gentilezza ed empatia la comunicazione on-line, in particolare sui social network, consapevole che tutto questo possa incidere sull’acquisto e, palesemente direi, sul fatturato di un’azienda.

Tempo fa mi avvalsi dell’aiuto di Ann Handely e C.C. Chapman autori del libro “Content Marketing – Fare business con i contenuti per il web” per individuare 4 profili di clienti e 4 forme di comunicazione per imparare a gestirli senza ignorarli: E-commerce: come comunicare con empatia.

Oggi, invece, mi piacerebbe trasmettervi una guida alla gentilezza sui social network.

Per farlo ho chiesto aiuto a due persone: una formatrice conosciuta durante un seminario dal titolo “Perché non mi ascolti quando ti parlo”, Anna Legrottaglie, e un consulente esperto in social e web marketing per il settore turistico, la cui esperienza mi è stata suggerita dai miei colleghi di Up Vision, Manuel Faè.
A entrambi ho chiesto: Come insegnare all’azienda o al social community manager il linguaggio migliore per parlare con i fans sul web e sui social?

Parlando con Anna ho scoperto, tuttavia, che lei si occupa di comunicazione efficace verbale e affini, quindi non relativamente a quella scritta. Ad ogni modo però mi ha fornito spunti di natura psicologica niente male che passo volentieri a tutti voi che vi occupate di social media e, in particolare, a voi aziende che gestite autonomamente la vostra pagina su facebook.

Dal punto di vista strettamente psicologico, secondo Anna (che potete conoscere attraverso il suo sito web Dimensioneformazione.it), il cliente sul web si aspetta almeno 3 cose che sfuggono ai più:

    1. 1. Leggere una mail, un post, o un banner, che siano scritti con un italiano grammaticalmente e sintatticamente corretto genera subito fiducia e affidabilità indispensabili per trasformare un prospect in potenziale cliente, o fidelizzare un utente che ci ha già scelti.
    2. 2. Contestualmente alla mera competenza nell’italiano scritto, l’utente si aspetta le più elementari formule di educazione e cortesia chiamata netiquette. Un esempio fra tanti: evitare di scrivere in MAIUSCOLO perché sul web significare gridare.
    3. 3. Mai tralasciare i saluti di apertura e chiusura per ogni singolo utente, come se aver salutato il primo valga poi per tutti gli altri. Quindi saluti di apertura e di commiato, ed un ringraziamento per l’interesse mostrato, restando a disposizione per ulteriori informazioni. Evitare il botta e risposta, perchè ogni prospect o cliente è speciale e merita attenzione!

Non è difficile imparando la netiquette e conoscendo le strategie di comunicazione appropriata al contesto. E qui vengono tutti gli aspetti specifici della comunicazione web, sui quali ho chiesto aiuto a Manuel Faè (il cui sito web Manuelfae.it dispensa preziosi consigli e strategie specie se vi occupate di viaggi e turismo).

La guida alla gentilezza si è così arricchita di altri spunti che entrano più nel merito oltre che nella forma di come deve comportarsi il social community manager quando deve rispondere ai commenti, specie se negativi. Primo fra tutti, suggerisce Manuel, la forma della risposta:
“Il community  manager deve aiutare l’azienda nella forma – tono formale o colloquiale a seconda del target– ma non nella sostanza nel cui merito potrà metter parola solo l’azienda”.

Ma la “Sostanza” non dovrà né potrà fare a meno di questi 4 consigli:

    1. 1. Provarsi a mettere nei panni del cliente: cosa si aspetta da me? Perché lamenta questa cosa?
    2. 2. Anche i commenti positivi vanno gestiti e considerati, non ci si può preoccupare solo del commento negativo e quello che ha fatto complimenti lo tralasciamo.
    3. 3. Le risposte devono sempre essere utili anche per gli altri che verranno dopo e le leggeranno. Pertanto la domanda che bisogna farsi, prima di scrivere, è: il cliente potenziale che arriva a leggere questa risposta che idea si farà? Bella, brutta, corretta, scorretta, utile, interessante ecc.
    4. 4. La trasparenza è importante. Pagine aperte, recensioni aperte, altrimenti andranno a scrivere di te da qualche altra parte.

Riporto in sintesi le linee guida trasmesse da entrambi gli esperti inerenti sia la Forma che la Sostanza:

Forma
– Italiano grammaticalmente corretto
– No al Maiuscolo
– Saluti apertura e chiusura
– Bilanciare tono a seconda del target

Sostanza
– Mettersi nei panni del cliente
– Risposte utili per gli altri che leggeranno la risposta
– Trasparenza e Apertura

Come vedete la gentilezza non appare da nessuna parte eppure è la base di tutto. Come sottolineano Anna Legrottaglie e Manuel Faè la differenza tra le aziende competitor crediate che siano l’offerta e il modo in cui la propongono? No. A parità di proposte sceglieremo chi ci fa sentire speciale, chi ci accoglie con educazione e caring del cliente, anche via web. Come dice Anna: “Non vendete gentilezza, dovete essere gentili!“

Porto ad esempio un caso che ha coinvolto un nostro cliente.
Un e-Commerce, il cui punto di forza è la spedizione in 24 h, stava ricevendo nell’arco di 1 settimana molte recensioni negative sulla pagina Facebook riguardanti la tardiva consegna dei prodotti.
La causa, chiesta all’azienda, era dovuta ad un effettivo cambiamento aziendale: la nascita di un nuovo magazzino, molto più grande, stava rallentando i tempi di consegna.
Confrontandoci con il cliente abbiamo pensato che, per trasparenza, questa informazione doveva essere comunicata ai fans dell’azienda con un post sponsorizzato (FB Ads ci avrebbe permesso di raggiungere più utenti).

Ma come trovare le parole più adatte?
Abbiamo fatto leva sulla parola chiave “cambiamento” e lasciandoci ispirare dalla citazione di un filosofo statunitense: “Chi non è perseverante non otterrà mai alcun cambiamento”, abbiamo rivolto a tutti i fans dell’e-commerce un post in cui con entusiasmo comunicavamo la nascita di un nuovo magazzino più grande ma, allo stesso tempo, spiegavamo come il cambiamento e il nuovo assetto organizzativo dei prodotti stava causando ritardi nelle spedizioni.
Il post andava empaticamente incontro ai bisogni degli utenti – avere il prodotto entro le 24h – e comunicava consegne temporanee entro le 72 h, dimostrando chiarezza e rispetto nei loro confronti.
Insieme al post, abbiamo aggiunto l’immagine reale del magazzino e degli scaffali work in progress.

Come è andata?

I commenti negativi sotto il post ce li aspettavamo e abbiamo puntualmente risposto ad uno ad uno (entrando nel dettaglio di ogni richiesta), ma non erano da meno anche coloro che rivolgevano complimenti all’azienda per l’eticità e serietà professionale, oltre che gli auguri per la nuova avventura.

Concludo consigliando un libro che a mio avviso può davvero aiutarci a gestire con empatia e gentilezza la comunicazione con gli altri: “Le Parole possono essere finestre oppure muri” di Marshall Rosenberg fondatore della Comunicazione Non Violenta che aiuta ad essere empatici, prima con se stessi e poi con gli altri.

Se anche tu hai qualche esperienza (o libro) da consigliarmi su come comunicare con i fans sui social e sul web, mi farebbe molto piacere saperne di più.